不讓100字殺死一家店！破解評論迷思

俗話說好奇心殺死一隻貓，但對在餐飲業打滾的人來說，卻也可以解讀成「一顆星殺死一個店家」！這次我想來談談不少消費者用餐時都很仰賴的「Google評分」機制。評分究竟是真是假，你可能也是霧裡看花，我先丟出一個簡單的數學問題，以我自己的店為例，某餐廳至今已累積662則評論，乍看數字驚人，但回推三年來用餐客人每日以100人計，上門消費的客人約10萬人，評論相比占不到1％；再以認同店家的「粉絲頁按讚數」來看，總數8,000多筆，Google評分大概也僅占8％，以這樣低的「發言比例」，公平性如何，實在耐人尋味。

在台灣當老闆很悲情，通常被給了一顆星只能默默承受，因為往往只要在評論底下回覆說法，輕則被指責硬拗，重責被拖入靠╳社團鞭屍，搞得大家寧願做「沉默的羔羊」，而不願當出頭鳥，這就是台灣餐飲界獨有的寒蟬效應。我一直認為評論可以是參考的標準之一，但絕對不要被牽著鼻子走，因為仔細觀察，可以發覺台灣評論常可看到一個很荒誕的現象：一家店有高到破表的滿意度，同樣也伴隨負評到底的評分，那到底誰說的是正確？對初次前往的消費者而言，何處才是可憑依的標準？這把打分數的量尺，每個人都不同。

我有一個學生開餐廳，最近才被客人洋洋灑灑給了好壞參半的評論，結果最後評分時送上了一顆星，內心打擊不可謂不小。其實為餐廳評價評分，往往是當下用餐的直接感想，可以參考但毋須照單全收，分數高低雖說自由心證，但若抱持著美食評論家的角度去品頭論足，而非是以用心體驗的態度去感受，那麼一顆星給得輕易，卻是對認真的店家無比挫折。以我自己習慣來說，我反而會去嘗試這些被給上一顆星的菜色，去驗證評論是否真實。

那麼，該怎麼分辨評論客觀與否呢？當然殺上門親自當白老鼠肯定是最直接的方式，我建議也可上網去分析一下店家的評論數字及按讚粉絲的落差值大小，若一間店家有10則超低負評，然而卻有10萬的粉絲按讚數，那麼該相信Google的評論者還是客觀呈現的數字，答案不言可明。另外，我也很建議民眾前往一家餐廳享用美食時，與其去信任只吃少數幾道菜就驟下評論的分數，倒不如花費一點時間瀏覽店家的網站或粉絲頁，因為業者想溝通的理念與菜色，一定都會在其中找出端倪，才不會發生丹佛牛排特色是帶有嚼勁，卻反而因為帶咬勁被批評的荒謬現象。（我的餐廳就發生過好幾起）

Google評論大多是顧客用餐當下最直接的反應，然而，對料理的熟悉與否，當下心情好壞，都可能是左右評分的原因。台灣人一顆星出手得很輕易，但彈指間真的就會帶給苦心經營的業者莫大的壓力。評分沒有絕對標準，但我學生的建議倒是蠻值得參考：絕對會再去的給五顆星，可能會再訪的給4顆星，應該不會去的評上3顆，唯有環境、餐飲各方面都惡劣的，才送上2顆以下的差評。我的想法則是，評分僅作參考，與其道聽塗說，不如給自己一個實證的機會，出發前了解店家的理念是基本功，最後再來對比評論，甚至撰寫評論，才是讓評分機制回歸正軌的作法。

當然，若未來Google跟FaceBook可以開放多次評論，而不僅是讓同一個用戶覆蓋上去，更能接近用餐的事實客觀性，因為評論是當下的感受，每一次感受都不盡相同，唯有開放每次的足跡才能增強公平度。最後我建議，去任何餐廳之前要抱有體驗整體感受的心態，而不是抱著跟流行踩點、要去評論的心態，當用餐的單純目的被扭曲，往往用餐結果也就不盡人意。

圖片／達志影像提供