從電商到門禁設定，中保客服團隊把客訴逆轉成口碑行銷

2019-08-19

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下班後發現監視器或保全系統故障，颱風天公司淹水或鐵捲門掀開，新安裝的智慧居家服務系統不知如何操作，不論任何時間發生狀況，只要一通電話0800-22-11-95，中興保全的24小時客服人員都能迅速釐清客戶需求，協助排除問題或派員維修，即使遇到困難不容易處理的案子時，也能高EQ應對，就像是全天候的貼心管家，讓人感到信賴與安心。

中保客服團隊分三班制，全天候待命解決客戶來電需求。

以生活服務業為訴求的中興保全，擁有40多年的設備訊號整合經驗，從保全防盜、安全監控，到跨入物聯網提供中保無限+智慧居家服務，無論是企業或家庭客戶，都能全天候守護照顧，靠的就是24小時電腦管制中心與客服中心的強大後盾，尤其客服中心須細心傾聽客戶需求，線上即時排解問題，是維繫客戶關係的第一線。

電子門鎖打不開，第一個想到就是打電話給客服中心。

中保無限＋的防災已進入智慧防災時代，不少家庭主婦在操作上出現狀況仍會打電話向客服中心求救。

中保保全服務為業界龍頭，客戶最多且需求五花八門，考驗客服中心的應變能力。

客服團隊，三班制24小時接客訴

中保客服團隊分為早班、小夜班、大夜班，就服務項目來說分為中保、關企（關係企業）、電訪組，中保組負責中興保全所有銷售的產品服務，如中保無限+、智慧樓管系統、監視器、金庫、消防設備、防盜、地震預警、AED等；關企組負責關係企業客服如國興保全駐衛警、立偉電子警民連線、國雲停車、國雲泊車趣等；以及電訪組負責BabyBoss、Bon Bon City、哈玩具、中保無限家電商平台及各類服務滿意度調查確認。

中保客服中心課長王蕙玲說，白天進線的電話主要是有關契約、費用、申裝新系統、增加設備或是現有設備進行調整，夜間的話務量比較高，多半是客戶下班急著想離開但操作不正常，或是加班忘記帶卡片鑰匙需要協助。颱風天與過年前更忙，因為颱風時風大雨大，客戶放假無法到現場，又擔心公司淹水、鐵捲門掀開，就會致電客服派員確認，過年前則是為因應春節假期，需要保全設定或安全檢查的案件會比較多。

中保客服中心課長王蕙玲任職15年，她說24小時不休息的客服中心，在颱風、地震等天災期間會更加的忙碌。

迅速確認客戶需求，正確後送排除問題

實際來到中保客服中心，每位同仁都戴著耳機，前面配有兩台電腦，一邊聚精會神接聽客戶電話，一邊將客戶需求透過電腦後送給相關單位處理。王蕙玲課長說，客服人員的工作核心在於第一時間提供客戶滿意的服務，必須仔細聆聽客戶需求，迅速釐清問題，並將正確資訊轉達給後續處理的單位。對於簡單的操作諮詢，客服人員會引導客戶排除問題，若是夜間或假日系統故障，則會請管制中心通知勤務人員到場做基本確認，若能當下解決，就不用等到白天請專責人員處理，節省客戶寶貴時間。

為了讓新進人員能迅速上線執機，新人訓練的重點在於了解公司各項產品，並培養提問釐清、歸納統整、協商解決、正確後送等專業知識，每個月會安排簡易排障的技術課程與新產品服務等在職訓練，每年則有一次集中訓練，讓同仁的服務品質保持最佳狀態。

客服中心同仁都戴著耳機，前面配有兩台電腦，聚精會神接聽客戶電話，並將需求正確後送處理。

高EQ化解客訴，正向回饋是最大成就感

「客訴是客服人員職涯中一定會碰到的宿命，重要的是如何去紓解當下不愉快的心情，還有釋放後續的壓力。」王蕙玲課長進入中保15年，從基層客服做起，曾受理客戶申告、滿意度調查，也接手教育訓練與人員應徵，目前在內湖展示中心擔任導覽工作，她說會打到客服的電話多半是有問題要處理，客戶一急起來，難免口氣比較差，遇到特別困難、錯綜複雜、挑戰度高的客訴狀況時，她依然靜下心來傾聽，以高EQ與同理心來化解問題。

最大收穫是在客服中心經歷很多不同工作內容，這些都成為她對客戶導覽時的經驗與養分。成就感則來自客戶的回饋，她記得有位台中老闆，因為人員答應要幫他加裝外購產品，但遲遲未處理好，所以來電客訴。後來她致電確認是否有妥善處理，原以為對方會抱怨碎念，沒想到這位老闆開心對她說：「我太喜歡中保的服務了，只要有反映不好的地方，你們都會立刻調整改善，所以現在有親友需要相關安全服務，我都大力推薦中保。」

「聽到客戶有好的回饋，真的是滿心感動，這就是我們繼續服務的動力。」王蕙玲課長說，雖然客服工作壓力不小，颱風天、過年一樣要輪值，尤其輪值大夜班更是體力上的考驗，但是公司為體恤員工，平時有安排按摩師傅到場服務，也會定期提供健康檢查與紓壓課程，都讓他們充滿正能量，願意追隨公司一起成長。